Mounir Mandi,  Directeur opérationnel.

J’ai débuté ma carrière, en 1994, au sein  d’une enseigne spécialisée dans les nouvelles technologies du jeu et du loisir. En 1996, la croissance des métiers de la relation client à distance a attiré fortement mon attention. Après une formation spécifique, j’ai eu une l’opportunité d’intégrer un outsourcer significatif de ce secteur (300 salariés en 2000, 700 en 2010). J’ai pris en charge une activité pour le compte d’un opérateur télécom, en manageant une équipe de 40 collaborateurs sur des activités en B to C et B to B.

Par la suite, j’ai souhaité contribuer au développement de ce métier sur le secteur amiénois. J’ai exercé le métier de formateur référent des métiers de la relation client à distance dans un organisme de formation et de conseil. Ma mission consistait à mettre en place l’agrément du titre professionnel Conseiller Service Client à Distance dans cet organisme et d’accompagner des demandeurs d’emploi et/ou salariés d’entreprise à l’obtention de ce titre. Cette expérience m’a permis d’entrer dans plus d’une vingtaine de plateformes de contacts (intégrées ou non), en passant du centre d’appels « classique » au « web call center » jusqu’à la technologie relation client Web 2.0. J'ai pu étudier leurs  multiples méthodes de travail, ainsi que les technologies utilisées. Au sein de ces entreprises, un groupe coopératif m’a tout particulièrement séduit par son projet : atteindre une performance d’entreprise avec une approche humaine de ce métier.

Le groupe ARPEGE,  innove continuellement dans l’approche de la relation client, non seulement  par son expertise de conseil et de formation pour de grandes enseignes et surtout par la mise en application concrète de ses méthodes avec son Centre de Relation Client  à distance : A Cappella, permettant ainsi d’en mesurer l’efficacité. A Cappella compte prés de 70 collaborateurs spécialisés dans des missions de service client, de campagnes marketing directe avant-vente (prise de rendez-vous, création de trafic..) , baromètre qualité, études de marchés, études de satisfaction… Ce savoir-faire est utilisé par des entreprises de renom et de domaines divers et variés, tels que  les services aux entreprises, la banque, l’assurance,  la presse quotidienne, les services à la personne…

Les méthodes managériales d’A Cappella se sont vues, récompensées par le trophée de la qualité de vie au travail remis par l’Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail et  ont également été reconnues par le label de Responsabilité Sociales attribué par l’ALRS (Association du label de Responsabilité Sociales dont les principaux membres sont : le Syndicat professionnel des Centres de Contacts : SP2C et l’Association Française de la Relation Client : AFRC).

Autres témoignages

Corinne Le Claire, Directrice Générale Déléguée

Je suis aujourd’hui Directrice générale déléguée du Groupe Arpège. Je suis entrée dans l’entreprise en... Lire la suite